CX Análisis | Comportamiento Post Venta: 1er Semestre 2025

Claves para entender el comportamiento de tus clientes y optimizar tus servicios

Teniendo una base de datos con más de 63.000 ingresos a concesionarios de distintas marcas y distintos segmentos en todo el país se realizaron las siguientes estadísticas, hipótesis y escenarios del contexto automotriz de Argentina comparando el comportamiento de uso del primer semestre 2025 comparado con el mismo periodo de tiempo del año anterior.

Se pudo llegar a la conclusión que los clientes vuelven al concesionario mayormente hasta los 60.000 km, hasta este kilometraje se concentra más del 70% de los clientes que visitaron los concesionarios para realizar el mantenimiento preventivo de su vehículo. Este dato no es casualidad, va en concordancia con los costos de mantenimiento que tiene un vehículo. Un vehículo tiene un plan de mantenimiento en el cual a cercano a los 60.000 km se le debe realizar el cambio de correa de distribución. Este es un mantenimiento significativamente más costoso que un mantenimiento periódico que se realiza cada 10.000 km; por esta razón es que el cliente no vuelve o vuelve una vez que ya haya realizado el cambio de distribución.

Principales conclusiones

• Los clientes acuden a los concesionarios para mantenimiento preventivo hasta los 60,000 km.
• Impacto: Más del 71% de los vehículos que ingresaron en 2025 tienen menos de 60,000 km.
• La retención de clientes se concentra en la etapa de garantía del vehículo.

Otro punto clave es la antigüedad del parque circulante que ingresa al concesionario. Como se sabe los autos 0km tienen un cierto tiempo de garantía, en el cual cualquier desperfecto ajeno al mal uso del automóvil, debe ser reparado a cuenta de la marca. Pero esta garantía tiene una condición la cual impone una tiempo determinado o kilometraje determinado (dependiendo cual alcance primero) para reclamar este tipo de desperfectos; adicionalmente se exige que los mantenimientos preventivos que se detallan en el plan de mantenimiento del vehículo se realicen en tiempo y forma en los talleres oficiales de las marcas. Dicho esto, lo podemos también contrastar con los datos, el 46% de los clientes realizan el mantenimiento hasta los 30.000 km (si tomamos el consumo promedio de kilometraje de los vehículos, nos da que realizan el mantenimiento hasta los 2 años).

Dado esta aclaración no es de extrañar que la mayoría de los autos que ingresan al concesionario están dentro de este tiempo de garantía. Otro dato importante es el tiempo promedio que una persona conserva un automóvil antes de cambiarlo (en promedio entre 5 y 10 años), esto pensando en un automóvil de uso particular. Un automóvil de uso comercial, al realizar más kilometraje anual llega a una cantidad alta de kilometraje mucho antes que uno particular, por esta razón el recambio de unidades es mucho más frecuente; para evitar la desvalorización del activo.

• Dato Clave: Casi el 70% de los vehículos que ingresan a los concesionarios tienen menos de 5 años de antigüedad.
• Conexión: La mayoría de estos vehículos se encuentran aún en el período de garantía.
• Promedio Anual: El promedio de kilómetros anual es de 17,481 km. Esto significa que se alcanza la marca de los 60,000 km en aproximadamente 3.5 años.

Nuevo escenario con resultados similares Viendo estas estadísticas y contrastando justamente con el tiempo y los kilometrajes que realizan los clientes, algunas marcas como Toyota están ofreciendo extender el periodo de garantía. Particularmente la marca japonesa ofrece extenderlo hasta 10 años o 200.000 km. Esto impactaría fuertemente en el kilometraje al que los vehículos vuelven a los concesionarios, lo que generaría autos con mayor kilometraje ingresando a los concesionarios, mejor envejecimiento del parque circulante (dado un mantenimiento de calidad con repuestos originales y mano de obra calificada) y una mayor productividad de los talleres. Acciones comerciales posibles: otra acción que podría impactar fuertemente en el retorno de los vehículos a los concesionarios es la posibilidad del pago en cuotas de los mantenimientos más costosos del plan de mantenimiento. Si las condiciones macroeconómicas del país lo permiten y las tasas de interés se mantienen bajas, parecería muy viable dar la posibilidad de cuotificar el pago de un mantenimiento, por ejemplo, cambio de distribución, lo cual sería un diferenciador de los talleres no oficiales los cuales no es común que se realicen pagos del mantenimiento en cuotas.

Un Fenómeno Excepcional: El Aumento del Kilometraje

Si observamos el kilometraje promedio del parque circulante en 2024 nos da 13.125 km, mientras que en 2025 nos arroja 17.481 km; esto representa un aumento del 33% en el kilometraje promedio. Este aumento se puede explicar por varios factores que influyen en la decisión de utilizar más el vehículo: uno de los principales es el precio del combustible. En el año 2024 todavía se venía con una inercia inflacionaria muy elevada y eso se trasladaba inevitablemente al precio del combustible, tanto es así que en el primer trimestre del 2024 el aumento del combustible fue casi del 20%; con un acumulado de inflación en esos de 3 meses del 44,8% (20,6% en enero, 13,1% en febrero y 11% en marzo). En comparación con el 2025 que la variación del primer trimestre fue solo del 6%; con un acumulado de inflación en esos 3 meses de 8,3% (2,2% en enero, 2,4% en febrero y 3,7% en marzo). Como se ve los dos panoramas son muy disimiles, en una se venía todavia de una volatilidad muy alta en la cual los precios del combustible variaban abruptamente; mientras que con la baja sostenida de la inflación se puede ver un precio más estable en el combustible y un mayor empleo del vehículo en la vida cotidiana.

• Dato Clave: El kilometraje promedio anual en 2025 es de 17,481 km, lo que representa un aumento del 33% respecto a 2024 (13,125 km).
• Causa Principal: La variación del precio del combustible en 2025 fue solo del 6%, mucho menor que el 20% en 2024, respecto al primer trimestre del año.
• Impacto: Esto incentivó a los usuarios a utilizar más sus vehículos, aumentando el kilometraje promedio.

El caso especial de las Pick-Ups

Ahora se analizará más en detalle un segmento muy particular. El segmento de las pick ups es un segmento el cual es utilizado históricamente por dos grandes usuarios; uno de ellos es el campo, el cual los utiliza por su gran potencia y capacidad para recorrer distintos terrenos sin ningún problema; y el otro gran usuario son las empresas las cuales los utilizan como vehículo de flota ya que en estos pueden no solo transportarse de un lugar a otro sino que también pueden llevar herramientas en el caso de ser necesario, mobiliario o material para construcción. Por estas grandes particularidades se asocia siempre este segmento a estos grandes rubros en Argentina. Sin embargo, en los últimos tiempos estos vehículos generaron un gran atractivo en el usuario particular de vehículos. El mismo encontró en este segmento un vehículo amplio, con muchos elementos de seguridad (superiores en muchos casos a los de otros segmentos como hatchback o sedan), vehículo que les permite realizar cualquier viaje recreativo sin miedo al terreno que van a recorrer (medianos en una playa, ripio, pendientes muy pronunciadas). Por estas razones este segmento se volvió muy popular en el uso particular estos años; por esa razón es importante tenerlo en cuenta y realizar un análisis más detallado. Estadísticas: a diferencia del promedio general, en este segmento los clientes vuelven a realizar el mantenimiento hasta los 130.000 Km. Las estadísticas nos revelan que el 80% de los clientes que ingresan a los concesionarios tiene 130.000 km o menos. Esto nos da una idea del uso que se le da a estos vehículos y la gran cantidad de kilómetros que se realizan anualmente.

También podemos ver con estas estadísticas que es mucho más marcada la cantidad de vehículos "jóvenes", por así llamarlos, que ingresan a los concesionarios; más del 64% de los que ingresan a los concesionarios no superan los 5 años de antigüedad. Esto da una idea de la rotación que tienen estos vehículos. Otro dato para enfatizar este concepto son los kilómetros promedios que realiza este segmento. Con 25.306 kilómetros mensuales está por encima un 44% del kilometraje promedio de todo el parque circulante. Todo esto explicado anteriormente por el uso que se les da a estos vehículos.

• Diferencia Clave: La retención de clientes en el segmento de Pick-Ups se extiende hasta los 130,000 km.
• Promedio Anual: El kilometraje promedio anual de las Pick-Ups es de 25,306 km.
• Años de antigüedad: se mantienen los 5 años en los que el cliente vuelve al concesionario para realizar el mantenimiento preventivo.
• Motivo: Estos vehículos se utilizan para trabajos que requieren recorrer largas distancias (agro, construcción, logística).